В 2025 году генеративный искусственный интеллект (GenAI) стал неотъемлемым инструментом ежедневной работы для 80% крупных компаний в мире, кардинально преобразуя подходы к ведению бизнеса. Если еще недавно ИИ лишь помогал сотрудникам, то сегодня он самостоятельно планирует действия, обрабатывает запросы и инициирует коммуникации. Технология, появившаяся в 1960-х годах, но получившая широкое распространение лишь после 2022 года, теперь позволяет компаниям повышать продуктивность, снижать затраты и открывать новые источники дохода . В статье рассматривается, как генеративный ИИ меняет корпоративные коммуникации — как внешние с клиентами, так и внутренние между сотрудниками.
Фото: Shutterstock
Трансформация клиентского сервиса
Наиболее заметно влияние генеративного ИИ в сфере обслуживания клиентов. По данным исследования, российский рынок диалогового ИИ за период с 2019 по 2023 год вырос в 4 раза, достигнув в 2024 году 5,9 млрд рублей. Голосовые помощники и чат-боты, использующиеся в клиентском сервисе, сформировали большую часть этого рынка.
Современные ИИ-агенты могут не только общаться с клиентами, но и планировать последующие действия — обработку платежей, проверку на мошенничество и отправку товаров . Например, автодилер «У-Сервис» использует GenAI для аудита качества входящих звонков: инструмент переводит голос в текст и мгновенно предупреждает о критических ошибках в коммуникации.
Особенно впечатляют возможности речевой аналитики. Сервисы на основе GenAI могут анализировать неограниченное количество диалогов между специалистами и клиентами, оценивая их по 28 параметрам и 30 фильтрам, включая эмоциональный фон и степень эмпатии собеседников. Такой анализ позволяет бизнесу выявлять проблемные области в обслуживании и создавать персонализированные маркетинговые предложения.
Эволюция внутренних коммуникаций и процессов
Внутри компаний генеративный ИИ стал персональным помощником, экономящим до 1,5 рабочих дней в неделю. По данным исследования «МТС Линк», экономический эффект может достигать 153 000 рублей в месяц на каждого руководителя.
Инструменты на основе GenAI активно используются для:
— Автоматизации встреч и переписки: ИИ-помощник составляет расшифровки и саммари встреч, формирует сводки непрочитанных сообщений или ключевые моменты переписки. 75% команд отмечают повышение продуктивности встреч за счет таких решений.
— Подбора персонала: системы на базе ИИ сортируют резюме по критериям, анализируют навыки и могут автоматически распределять кандидатов по вакансиям. Как отмечает HR-директор агентства Open Group Валерия Доманская, это позволило сократить время закрытия вакансии с 40-60 до 20 дней при росте конверсии откликов с 10 до 30% .
— Работы с документами: виртуальные помощники создают черновые версии стандартных документов, писем или коммерческих предложений, проверяют их на соответствие корпоративному стилю. В консалтинговой компании Triada Partners аналитик теперь справляется с расшифровкой и первичным анализом интервью в два раза быстрее.
Экономический эффект и будущее технологии
Вклад генеративного ИИ в экономику становится все более существенным. По оценкам экспертов, технология будет генерировать 1,5% мирового ВВП уже в 2035 году и 3,7% к 2075 году. Для российской экономики возможный вклад GenAI оценивается в 4 трлн рублей.
Владимир Урбанский. Фото: ComNews
Следующим этапом интеграции ИИ в рабочие процессы станет запуск AI-агентов — систем, способных самостоятельно предпринимать важные для бизнеса действия. По прогнозам Gartner, к 2028 году 90% сделок в сфере B2B будут осуществляться при посредничестве ИИ-агентов.
«ИИ уже научился моделировать деловые сценарии, предсказывать конфликты и предлагать их решения. В ближайшие годы возможности агентов продолжат расширяться», — говорит генеральный директор «МТС Линк» Владимир Урбанский.
Генеративный искусственный интеллект перестал быть просто инструментом автоматизации и превратился в полноценного участника бизнес-коммуникаций. Технология меняет подходы к клиентскому сервису, внутреннему взаимодействию в компаниях и управлению бизнес-процессами. Хотя внедрение GenAI сопряжено с вызовами — необходимостью перепроверять ответы системы, обеспечивать качество данных и преодолевать «воду» в генерируемых текстах — преимущества для бизнеса очевидны. Компании, которые научатся эффективно интегрировать ИИ в свои коммуникационные стратегии, получат значительное конкурентное преимущество на быстро меняющемся рынке.
Комментариев (0)